Trudny klient czyli kiedy klient chce wszystko komentować doradzać i pomagać bo wie lepiej.

Nieufność klientów do jakości pracy, doświadczenia zespołu czy wiedzy osób czyszczących zaczyna być coraz trudniejszym elementem pracy każdej firmy, która latami zdobywała doświadczenie i oferuje wysoką jakość usług i wiedzy. Firmy znikają i powstają błyskawicznie a ich kompetencje nieraz są tragiczne i mam nadzieję, że tylko z tego to wynika…..

Nie raz, każdy z nas spotkał się z sytuacją gdy doświadczony budowlaniec, specjalista IT czy osoba która miała wiedzieć, mieć doświadczenie i wiedzę okazywała się totalnym partaczem.

Dziś jednak opowiem o kliencie, który chciałby wszystko mieć wyczyszczone, nie do końca się zna pomimo tego, że sam w jednej z faz budowy hali wspiął się na rusztowanie i czyścił to i tak sknerzy…

Czyli jednym słowem o klientach na wesoło.

W takiej sytuacji przypomina mi się zawsze tabliczka, którą często można spotkać u mechaników:

Dzwoni klient, ze standardowym problemem czyszczenia hali po budowie. Zadajemy kilka pytań i ze względu na to że ostatnie 10 lat czyścimy hale od wewnątrz od zewnątrz, czyścimy szkoły, szpitale, urzędy i oczywiście robimy doczyszczanie domów po budowie mamy doświadczenie w dość szerokim zakresie prac czyszczenia, możemy sobie pozwolić na wycenę przez telefon.

Posadzka 400m2 czyli 3 zł netto/m2 dojazd do godziny więc bez dopłat. Klient oczywiście w pośpiechu bo wszystko poopóźniane więc jakie mamy terminy, więc dogadujemy termin za tydzień…… i wysyłamy maila z prośbą o potwierdzenie no i klient dzwoni…. i się zaczyna…

Jednak chciałby powiększyć zakres prac o ściany i sufit, pytamy czy możemy pracować myjką czyli czy woda nic nie uszkodzi i klient mówi, że ok…. ale po otrzymaniu maila klient wymaga od nas przyjazdu i przysłowiowego uścisku dłoni, bo nie jest pewny czyli się nie zna…

Zwróćmy uwagę że jest to robota za 1200-3000 zł netto/ 3 osoby 8h dużo sprzętu i ciasno bo hala mała czyli planowanie staje się ważne aby po sobie nie skakać czyli „dupy nie urywa” ale cóż robota to robota, przyjeżdżamy i klientka pokazuje nam jak sama ciężko pracując na rusztowaniu szorował panele z których wykonane są ściany i jakie one są czyste, oczywiście po tym jeszcze prace budowlane trwały ok 2 msc więc wymaga ponownego doczyszczenia na czysto, na lampach widać kurz z ziemi – 6m….

Tłumaczymy, że jeśli nie wyraża zgody na mycie sufitu myjką – co jest rozsądne to czyszczenie ręczne, metr po metrze to 10zł netto/m2 – wymaga 3 razy więcej siły, czasu i pracy, czyścimy korty tenisowe od wewnątrz więc wiemy co znaczy mieć ręce 4h podniesione do góry i szorowanie metr po metrze…. Na wyczyszczenie 300m2 potrzebujemy ok 60 czystych mopów, bo w tym wypadku możemy pracować tylko na wilgotnym sprzęcie a nie mopem z cieknącą wodą.

Czyszczenie sufitu hali

No ale klientka wie najlepiej, że mop się do niczego nie nadaje itp…. Lepsza ściereczka z mikro fibry płukana 60 razy od 60 czystych mopów…. 🙂

I klientce nasuwa się pytanie co z kurzem na instalacjach….. podajemy cenę i mówimy jak wykonujemy czyszczenie ręczne konstrukcji stalowych czyli odkurzanie plus na mokro przecieranie – jeśli nie możemy pracować myjką i w tym momencie klientka liczy no i już cyferki osiągają granice Inwestora….

Każdy chce wszystko za darmo i na już to takie CCC tylko w branży przemysłowego czyszczenia nieosiągalne…. ale cóż rozmawiamy dalej i padają hasła – to może jednak sama wyczyszczę to jeszcze raz …….

I tak z klienta typu poważny inwestor staje się kolejnym klientem, który żąda nieosiągalnego…

Kończymy rozmowę – no to może tylko my posadzkę wyczyścimy, w końcu mamy szorowarki i wiemy jak to robić profesjonalnie…. a my w między czasie będziemy sobie na rusztowaniach resztę czyścić?

Po pierwsze jeśli ktoś czyści posadzkę to chodzenie i roznoszenie brudu na butach przez inne osoby nie idzie w parze….. Po drugie jeśli jakakolwiek sprzątaczka wchodzi na rusztowanie to musi mieć badanie wysokościowe co w przypadku personelu zajmującego się czyszczenie powierzchni poziomych jest rzadkością, a jeśli taka osoba spanie z drabiny/rusztowania to konsekwencje są dość nieprzyjemne, ale co tam liczy się TANIO!

Czyścimy hale przemysłowe i znamy większość problemów ale zawsze największym jest klient, jego zaufanie, podejście, planowanie itp.

I na koniec z czyszczenia hali robi się usługa na pseudo czyszczenie posadzki 800zł potencjalnego zysku bez amortyzacji sprzętu i co najlepsze, nie wiadomo kiedy no bo nie wiadomo kiedy ekipy remontowe skończą czyli planowanie w przypadku tego inwestora i jego wykonawców zostawia wiele do życzenia….

A zatem jeśli zadzwoni ktoś inny to raczej zamówiony termin mam wolną środę jakby ktoś chciał czyścić halę i mieć to wykonane profesjonalnie, na porządnym sprzęcie, przez ludzi którzy to robią, robili i robić będą, nie spadają z rusztowań, nie gderają, że są zmęczeni, widzą różne rozwiązania, które prowadzą do celu itp….

Cennik usług sprzątania gdy klient j/w.

1.Usługa normalnaCena100%
2.Usługa gdy klient patrzy na pracę pracownika.Dopłata+50%
3.Usługa gdy klient patrzy na pracę pracownika i komentuje.Dopłata+100%
4.Usługa gdy klient patrzy na pracę pracownika i w dodatku wie lepiej.Dopłata+200%
4.Usługa gdy klient patrzy na pracę pracownika i próbuje mu pomagaćDopłata+300%
Tak to powinno wyglądać w praktyce

Poniżej kilka zdjęć z różnych prac czyszczenia, dość szeroki zakres usług ale to tylko kilka zdjęć bo czasu na zdjęcia nie ma bo się pracuje….

I do tego potrafią to udokumentować: